Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn và chuyển đổi số tác động ngày càng sâu rộng tới đời sống kinh tế - xã hội, ngành du lịch Việt Nam cũng đứng trước yêu cầu đổi mới về năng suất, chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.
Toàn ngành đang hướng tới thúc đẩy ứng dụng AI, dữ liệu và các nền tảng số, đồng thời hình thành những phương thức mới trong phát triển nguồn nhân lực du lịch. Tuy nhiên, câu hỏi quan trọng không phải ngành du lịch sử dụng bao nhiêu công nghệ, mà công nghệ tạo ra giá trị gì cho du khách, doanh nghiệp và cộng đồng.
Tinh thần này cũng phù hợp với Nghị quyết 57-NQ/TW của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, trong đó xác định chuyển đổi số là một động lực phát triển và người dân, doanh nghiệp giữ vai trò trung tâm, chủ thể và nguồn lực quan trọng.
Công nghệ không thay thế trách nhiệm của người làm du lịch
Theo Thứ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Huy Dũng, du lịch là một ngành đặc biệt bởi trước khi cung cấp một trải nghiệm, người làm du lịch đã trao cho du khách một “lời hứa”.
Công nghệ và dữ liệu có thể giúp thực hiện lời hứa ấy tốt hơn, nhưng không thể thay con người chịu trách nhiệm về trải nghiệm cuối cùng.
“Niềm tin là điều có trước mọi nền tảng số”, Thứ trưởng Nguyễn Huy Dũng nhấn mạnh. Theo đó, công nghệ và dữ liệu phải hướng tới những giá trị cụ thể: phục vụ khách tốt hơn, vận hành hiệu quả hơn và tạo ra nhiều giá trị hơn.
Cách tiếp cận này cho thấy chuyển đổi số không phải mục tiêu tự thân. Khi lượng dữ liệu được tạo ra, chia sẻ và kết nối ngày càng lớn, yêu cầu về tính chính xác, an toàn thông tin và trách nhiệm đối với dữ liệu cung cấp cho du khách cũng ngày càng cao.
Điều đó đồng thời đặt ra yêu cầu mới đối với nguồn nhân lực.
“Người làm du lịch thế hệ mới” không nhất thiết được xác định bởi tuổi tác, mà trước hết bởi năng lực thích ứng và cách thức hành nghề.
Theo lãnh đạo ngành Văn hóa, Thể thao và Du lịch, người làm du lịch cần có khả năng hiểu nhu cầu khách hàng; sử dụng công nghệ và AI như công cụ hỗ trợ; kiểm chứng thông tin trước khi đưa ra khuyến nghị; đồng thời biết kết nối đúng người, đúng dịch vụ và chịu trách nhiệm đến cùng đối với trải nghiệm của du khách.
Điều này cũng đặt ra bài toán mới cho công tác đào tạo. Nhân lực du lịch không thể chỉ được hướng dẫn cách sử dụng AI mà cần được trang bị khả năng đánh giá: thông tin nào có thể sử dụng, thông tin nào cần kiểm chứng, trường hợp nào phải tham vấn chuyên gia và ai chịu trách nhiệm đối với quyết định cuối cùng.
Kinh nghiệm của những người làm nghề lâu năm vì thế vẫn là một tài sản quan trọng. Công nghệ có thể giúp những kinh nghiệm đó được hệ thống hóa, chia sẻ nhanh hơn và tiếp cận đúng người hơn. Giá trị không chỉ nằm ở công cụ, mà ở năng lực của người sử dụng công cụ để giải quyết những vấn đề thực tế.
Từ số hóa từng khâu đến kết nối toàn bộ hành trình
Một vấn đề đáng chú ý hiện nay là ngành du lịch đã số hóa nhiều công đoạn nhưng việc kết nối toàn bộ hành trình của du khách vẫn cần tiếp tục hoàn thiện.
Theo Thứ trưởng Nguyễn Huy Dũng, một hệ thống thông minh không chỉ giúp con người làm việc nhanh hơn mà quan trọng hơn là giúp họ không phải thực hiện lặp lại cùng một công việc.
Muốn đạt được điều đó, nền tảng của du lịch thông minh phải là dữ liệu chính xác, thường xuyên được cập nhật, có khả năng kết nối và xác định rõ chủ thể chịu trách nhiệm.
Theo định hướng được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đặt ra, mô hình kết nối dữ liệu “1+1+34+N” gồm Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Bộ Công an, 34 địa phương cùng các bộ, ngành, doanh nghiệp và tổ chức liên quan tham gia kết nối, làm giàu dữ liệu.
Khi dòng dữ liệu được kết nối hiệu quả, lợi ích mang lại không chỉ dừng ở việc bán thêm sản phẩm hay dịch vụ.
Dữ liệu có thể hỗ trợ phân bổ dòng khách hợp lý hơn, giới thiệu những điểm đến mới và mở rộng cơ hội cho doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh, làng nghề và cộng đồng địa phương tham gia sâu hơn vào chuỗi giá trị du lịch.
Tuy nhiên, kết nối dữ liệu phải song hành với niềm tin và trách nhiệm.
Du khách cần biết rõ ai cung cấp dịch vụ, ai xác nhận thông tin, mức giá cuối cùng là bao nhiêu và khi phát sinh vấn đề thì chủ thể nào chịu trách nhiệm. Dữ liệu cá nhân cũng phải được sử dụng đúng mục đích, phạm vi và quy định.
AI mở đường cho cá nhân hóa trải nghiệm
Ở góc độ quản lý ngành, Phó Cục trưởng Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam Hà Văn Siêu cho rằng sự kết hợp giữa con người và công nghệ đang tạo ra những khả năng mới.
Nếu trước đây việc thiết kế trải nghiệm riêng cho từng du khách gặp nhiều khó khăn khi phải phục vụ lượng khách lớn, AI và các công cụ số hiện mở ra khả năng cá nhân hóa hành trình ở quy mô lớn, từ đó tăng tính linh hoạt và mức độ hài lòng của khách.
Nguồn lực của du lịch Việt Nam trong giai đoạn mới vì vậy không chỉ nằm ở tài nguyên, cơ sở vật chất hay quy mô thị trường, mà còn nằm ở khả năng kết nối con người với công nghệ, dữ liệu và hệ sinh thái dịch vụ.
Theo định hướng này, Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam sẽ đồng hành với cộng đồng doanh nghiệp trong kiến tạo hành lang pháp lý và xây dựng cơ sở dữ liệu chung, tạo điều kiện để các mô hình, nền tảng công nghệ mới được thử nghiệm và ứng dụng phù hợp.
Tuy nhiên, cùng với khả năng khai thác công nghệ là yêu cầu ngày càng cao về kiểm chứng thông tin, nhận diện giá trị thực và bảo đảm an toàn trên môi trường số.
Đặc biệt, công nghệ không chỉ phục vụ hoạt động kinh doanh mà còn cần hỗ trợ bảo tồn, phát huy và lan tỏa bản sắc văn hóa Việt Nam.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, công nghệ có thể đưa văn hóa bản địa đến gần hơn với du khách trong nước và quốc tế. Nhưng bản sắc, tài nguyên và văn hóa địa phương vẫn phải là lợi thế cạnh tranh cốt lõi; công nghệ có nhiệm vụ làm nổi bật những giá trị đó thay vì khiến chúng bị hòa tan.
Thử nghiệm công nghệ phải đo được hiệu quả thực tế
Từ yêu cầu đưa công nghệ vào giải quyết những bài toán cụ thể, chương trình “Người làm du lịch Thế hệ mới” được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch triển khai theo tinh thần thử nghiệm.
Nguyên tắc được Thứ trưởng Nguyễn Huy Dũng nhấn mạnh là “thử để kiểm chứng, hoàn thiện và nhân rộng”.
Thí điểm không nhằm chứng minh một ý tưởng luôn đúng, mà để xác định điều gì phù hợp, điều gì chưa phù hợp, rủi ro nằm ở đâu và cần điều chỉnh như thế nào trước khi áp dụng trên phạm vi lớn hơn.
Trong thời gian 10 tuần thử nghiệm, Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam được đề nghị định kỳ hằng tuần rà soát, báo cáo tình hình triển khai. Việc đánh giá không chỉ dựa trên số tài khoản hay số người đăng ký mà phải đo được tác động thực tế đối với người làm du lịch, doanh nghiệp, du khách và cộng đồng.
Với người làm du lịch, hiệu quả có thể được đo bằng thời gian tiết kiệm, năng lực mới hình thành và những cơ hội mới được mở ra.
Với doanh nghiệp, đó là khả năng tiếp cận thị trường, tỷ lệ chuyển đổi, chi phí vận hành và chất lượng dữ liệu.
Với du khách, thước đo là tốc độ phản hồi, độ tin cậy của thông tin, mức độ hài lòng và khả năng giải quyết vấn đề.
Còn đối với cộng đồng và điểm đến, hiệu quả cần được nhìn từ số lượng doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh có cơ hội tham gia và lượng giá trị kinh tế được giữ lại tại địa phương.
Công nghệ phải làm du lịch tốt hơn, không chỉ “nhiều công nghệ hơn”
Ở góc độ doanh nghiệp, các hệ sinh thái công nghệ mới đang cho thấy khả năng tái tổ chức hành trình theo nhu cầu của từng nhóm khách, kết nối du lịch với chăm sóc sức khỏe, giáo dục, mua sắm và giao lưu văn hóa.
Những thử nghiệm này phản ánh một bước chuyển đáng chú ý: từ số hóa các thao tác riêng lẻ sang tổ chức lại cách thức kết nối nhu cầu của du khách với toàn bộ hệ thống sản phẩm và dịch vụ.
Tuy nhiên, thước đo cuối cùng vẫn là hiệu quả thực tế: người làm du lịch có làm việc tốt hơn, doanh nghiệp có tạo ra nhiều giá trị hơn, du khách có được hành trình thuận tiện và đáng tin cậy hơn, cộng đồng địa phương có nhận được nhiều lợi ích hơn hay không.
Việt Nam có lợi thế về bản sắc văn hóa, con người hiếu khách, cộng đồng doanh nghiệp năng động cùng năng lực công nghệ đang phát triển nhanh. Vì vậy, bài toán của du lịch thông minh không nhất thiết phải chờ một công nghệ hoàn hảo, mà trước hết cần kết nối hiệu quả hơn những nguồn lực đang có: con người, dữ liệu, công nghệ, doanh nghiệp, điểm đến và cộng đồng.
Khi công nghệ giúp người làm du lịch phục vụ tốt hơn, doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn, du khách có trải nghiệm tốt hơn và cộng đồng địa phương được hưởng lợi nhiều hơn, chuyển đổi số mới thực sự tạo ra giá trị.
Bởi đích đến của du lịch thông minh không phải là có thật nhiều công nghệ, mà là tạo ra nhiều giá trị hơn bằng công nghệ, đồng thời giữ vững bản sắc và đặt con người ở vị trí trung tâm.