AI Muse có thể gọi điện thay người dùng
Meta giới thiệu Muse là một trợ lý AI có khả năng thực hiện nhiều tác vụ thay người dùng. Trong đó, tính năng gọi điện cho phép người dùng yêu cầu Muse liên hệ với các doanh nghiệp tại Mỹ để thực hiện những công việc như đặt lịch cắt tóc, kiểm tra tình trạng hàng hóa hoặc hỏi báo giá dịch vụ. Sau cuộc gọi, hệ thống có thể cung cấp bản ghi và tóm tắt nội dung trao đổi cho người dùng.
Tuy nhiên, trong quá trình thử nghiệm, không phải mọi cuộc gọi đều được xử lý hoàn toàn bởi AI.
Theo các thông tin nội bộ của Meta được Reuters và 404 Media tiếp cận, công ty đã thử nghiệm một lớp “human concierge”, cho phép chuyển một số yêu cầu của Muse cho nhân viên được đào tạo. Người này sẽ thực hiện cuộc gọi và xử lý yêu cầu thay cho hệ thống AI.
Reuters cho biết hoạt động thử nghiệm bắt đầu từ tháng 8, sau đó Meta thông báo nội bộ về việc mở rộng thử nghiệm tính năng này. Một số nhân viên hợp đồng được sử dụng để xử lý các cuộc gọi trong quá trình thử nghiệm.
Vì sao Meta cần con người đứng phía sau AI Muse?
Việc đưa con người vào quy trình cho thấy một thách thức thực tế của AI agent: hệ thống có thể tự động thực hiện nhiều nhiệm vụ, nhưng vẫn có những tình huống mà AI chưa thể xử lý ổn định hoặc cần thêm sự hỗ trợ.
Theo 404 Media, thông báo nội bộ của Meta cho biết Muse có thể chuyển yêu cầu cho một nhân viên được đào tạo để thực hiện cuộc gọi và hoàn thành tác vụ. Đây được xem là một phần của quá trình thử nghiệm sản phẩm nội bộ.
Meta cũng cho biết mục đích của thử nghiệm là thu thập phản hồi để cải thiện tính năng, đồng thời xây dựng các biện pháp bảo vệ về an toàn và quyền riêng tư trước khi triển khai rộng rãi. Công ty nói sẽ chỉ đưa tính năng ra công chúng khi hoàn thiện và có hình thức thông báo phù hợp.
Như vậy, việc có nhân viên tham gia không đồng nghĩa Muse hoàn toàn phụ thuộc vào con người. Đây là một cơ chế hỗ trợ được Meta thử nghiệm trong giai đoạn phát triển tính năng gọi điện.
Quyền riêng tư trở thành vấn đề đáng chú ý
Điểm khiến thử nghiệm này nhận được nhiều sự quan tâm nằm ở lượng thông tin mà Muse có thể tiếp nhận trong quá trình thực hiện công việc.
Khi người dùng yêu cầu AI gọi điện đặt lịch, hỏi thông tin dịch vụ hoặc giải quyết một vấn đề với doanh nghiệp, nội dung cung cấp cho hệ thống có thể bao gồm thông tin cá nhân hoặc dữ liệu liên quan đến yêu cầu cụ thể.
Nếu tác vụ sau đó được chuyển cho một nhân viên thật, người này có thể tiếp cận những thông tin cần thiết để hoàn thành cuộc gọi. Đây là vấn đề được một số nhân viên Meta đặt ra trong quá trình thử nghiệm. Reuters và 404 Media đều đưa tin về những lo ngại liên quan đến quyền riêng tư khi nhân viên hợp đồng tham gia xử lý cuộc gọi.
Một trong những điểm được đề cập là người dùng có thể cho rằng họ đang tương tác với một hệ thống AI, trong khi một số tác vụ thực tế có thể được chuyển cho con người.
Vì vậy, vấn đề không chỉ nằm ở việc AI có thể hoàn thành công việc hay không, mà còn ở việc người dùng có được thông báo rõ ràng khi con người tham gia vào quá trình xử lý hay không.
AI agent và bài toán minh bạch
Muse là một ví dụ cho xu hướng AI agent đang chuyển từ việc trả lời câu hỏi sang trực tiếp thực hiện công việc thay người dùng. Meta đã giới thiệu Muse với khả năng xử lý các tác vụ như email, mua sắm, đặt lịch và đặt dịch vụ.
Tuy nhiên, khi AI được trao quyền hành động thay người dùng, yêu cầu về minh bạch cũng trở nên quan trọng hơn.
Một hệ thống có thể sử dụng con người để hỗ trợ trong giai đoạn thử nghiệm là điều có thể hiểu được về mặt phát triển sản phẩm. Nhưng với người dùng, điều quan trọng là phải biết ai đang thực hiện tác vụ, dữ liệu nào được chia sẻ và trong trường hợp nào con người có thể tham gia.
Meta hiện cho biết tính năng “human concierge” vẫn nằm trong quá trình thử nghiệm và công ty đang sử dụng phản hồi để hoàn thiện các biện pháp an toàn, quyền riêng tư trước khi triển khai rộng rãi.
Câu chuyện Muse vì thế cho thấy một vấn đề lớn hơn của AI agent: khi công nghệ bắt đầu hành động thay con người trong thế giới thực, khả năng tự động hóa chỉ là một phần của bài toán; tính minh bạch và quyền kiểm soát dữ liệu cũng trở thành yếu tố không thể tách rời.